Menu
Szukaj


Podobne serwisy
Starsze prace
23-01-2013
· Rola i zadania Agencji Bezpieczeństwa Wewnętrznego w świetle obowiązującego praw
15-01-2013
· Badanie bezpośredniego utleniania metanu do metanolu
09-01-2013
· Środowisko rodzinne dzieci nadpobudliwych psychoruchowo na przykładzie rodzin...
02-01-2013
· Etyka i społeczna odpowiedzialność biznesu
31-12-2012
· Kampania reklamowa w internecie na przykładzie kampanii zamku
· Internetowe sklepy sportowe
· Instrumenty CRM
28-12-2012
· Problematyka własności i finansowania wybranych uzdrowisk nadbałtyckich
27-12-2012
· Nauczyciele wobec dziecka krzywdzonego w szkole
21-12-2012
· Zadania i zasady funkcjonowania straży miejskiej
06-12-2012
· Historia polskiej motoryzacji
03-12-2012
· Amortyzacja jako instrument polityki oddziaływania na wynik przedsiębiorstwa
26-11-2012
· Jak zahamować zmiany klimatyczne bez szkody dla wzrostu gospodarczego
· Monitoring w zarządzaniu oczyszczalnią ścieków
23-11-2012
· Rynek kart płatniczych w Polsce na przykładzie oferty Banku Pekao S.A.
19-11-2012
· Mobbing przykładem zachowań patologicznych w organizacji
· Odszkodowania od firm ubezpieczeniowych dla poszkodowanych w wypadkach komunik.
16-11-2012
· Charakterystyka chorób cywilizacyjnych - przyczyny
· Gospodarka mieszkaniowa w gminie X
15-11-2012
· System wyborczy w Rzeczypospolitej Polskiej
06-11-2012
· Franchising jako najbardziej dynamiczna forma rozwoju gospodarczego
· Etyczne aspekty zarządzania w organizacji
· Działania Unii Europejskiej na rzecz ochrony środowiska
· Dysleksja w koncepcjach psychologiczno-pedagogicznych
05-11-2012
· Obraz Islamu i terrorystów w twórczości Oriany Fallaci
· Analiza możliwości systemów Oracle
02-11-2012
· Amortyzacja składników majątkowych w świetle prawa podatkowego oraz bilansowego
· Strategia rozwoju przedsiębiorstwa a zarządzanie wartością np. PZM VIMEX S.A.
31-10-2012
· Wybrane bariery rozwoju turystyki
29-10-2012
· Organizacja świadczenia opieki zdrowotnej w gminie Rędziny
25-10-2012
· Efektywność szkoleń w opiniach osób bezrobotnych i poszukujących pracy
· Emigracja zarobkowa zagrożeniem dla bezpieczeństwa rodziny polskiej
· Analiza płynności finansowej jako wyznacznik kondycji finansowej np KWK Barborka
24-10-2012
· Kontrola w organizacji
22-10-2012
· Agroturystyka w powiecie cieszyńskim
16-10-2012
· Podstawowe dokumenty sprawozdawczości finansowej przedsiębiorstw
· Diagnostyka w resocjalizacji w warunkach wolnościowych
09-10-2012
· Rola gier i zabaw dydaktycznych w przedszkolu
· Promocja atrakcji turystycznych Hiszpanii
27-09-2012
· Rola położnej w zabiegu cesarskiego cięcia

Starsze prace
Ankieta
Jakie prace Cię interesują?

Prace magisterskie
Prace licencjackie
Prace inżynierskie
Inne prace dyplomowe



Wyniki | Ankiety

Głosów 17809
Jakość obsługi klienta na przykładzie banku Polska Kasa Opieki S.A.

Bankowość Anonymous napisał "pr.magisterska
Szkoła Główna Handlowa - Warszawa

WSTĘP .4

Rozdział 1.
STRATEGIA MARKETINGOWA BANKU JAKO PODMIOTU OBSŁUGI KLIENTA .6
1.1. Istota marketingu bankowego .6
1.2. Elementy marketingu – mix .9
1.3. Rola personelu w ujęciu marketingowym .12
1.3.1. Szkolenia i doskonalenie pracowników .14

Rozdział 2.
ISTOTA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W BANKU .17
2.1. Znaczenie jakości w obsłudze klienta .17
2.2. Wymagania klientów a jakość obsługi .19
2.2.1. Zarządzanie informacjami od klientów .23
2.3. Monitorowanie stopnia zadowolenia klienta .26

Rozdział 3.
ROLA SPRZEDAŻY OSOBISTEJ W UTRZYMANIU JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA .28
3.1. Umiejętność kontaktu pracownika z klientem .28
3.2. Techniki sprzedaży bezpośredniej .31
3.3. Zadania bankowego doradcy klienta .34

Rozdział 4.
DZIAŁANIA BANKU PEKAO S.A. W CELU PODWYŻSZANIA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA .37
4.1. Historia Banku Pekao S.A. .37
4.2. Warunki kształtowania wysokiego poziomu obsługi klienta w Banku Pekao S.A. .41
4.2.1. Strategia banku .41
4.2.2. Struktura organizacyjna .43
4.2.3. Organizacja sieci placówek .48
4.2.4. Wdrożenie nowego systemu informatycznego .50
4.2.4. Budowanie kultury organizacyjnej .51
4.2.5. Wymogi stawiane pracownikom bezpośredniej obsługi klienta .53
4.3. Program aktywnej obsługi klienta .56
4.3.1. Szkolenia „Lider Potrafi” .56
4.3.2. Kursy „Jakość obsługi klienta w banku” .57
4.3.3. Model obsługi klientów VIP.58
4.3.4 Rola sprzedawcy w oddziałach banku .60

Rozdział 5.
BADANIE I OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA BANKU PEKAO S.A.62
5.1. Badanie kultury organizacyjnej w banku .62
5.2. Opinie klientów na temat jakości obsługi .67
5.3. Jakość obsługi Banku Pekao S A na tle banków konkurencyjnych .71

ZAKOŃCZENIE .73
LITERATURA .76
SPIS TABEL .78
SPIS RYSUNKÓW .78
SPIS WYKRESÓW .78"
Wysłano dnia 21-02-2007 o godz. 11:28:53 przez prace dyplomowe
 
Pokrewne linki
Oceny pracy
Wynik głosowania: 4
Głosów: 1


Poświęć chwilę i oceń tę pracę:

Wyśmienity
Bardzo dobry
Dobry
Przyzwoity
Zły

Opcje
 
 
2004 Portal dla Studentów. All rights reserved