CLIENTING – No client

Clienting to koncepcja, według której klienci są najważniejszym czynnikiem decydującym o sukcesie lub porażce przedsiębiorstwa. Myślenie biznesowe powinno być coraz silniej skoncentrowane na kliencie.

Tendencje przyszłości

Dotąd wiele firm działało w sposób niezależny – miały własnych pracowników, działy sprzedaży, produkcję. Dziś ten model traci rację bytu. Przedsiębiorcy zauważyli, że w realiach rozbudowanych przepisów prawa pracy, silnych związków zawodowych, dynamicznego rynku i nieelastycznej produkcji trudno o zysk. Co więcej, ryzyko prowadzenia działalności stale rośnie. Do tego dochodzą jeszcze kwestie ochrony konsumenta, środowiska i zasobów.

Przyszłość nie należy do właściciela produkcji, lecz do twórcy wartości dodanej. Największe szanse mają firmy oferujące coś więcej niż sam produkt – np. serwis, dostępność 24/7, kompleksowe rozwiązania. To one będą kluczowe w walce z konkurencją.

Kolejnym trendem są partnerstwa, sieci współpracy i kooperacje między firmami o podobnych celach. Dynamiczne przedsiębiorstwa zaczną sprzedawać swoje know-how w formie licencji, zyskując z każdej sprzedanej jednostki produktu.

Struktura sprzedaży będzie coraz bardziej elastyczna – m.in. poprzez franczyzę i zrzeszenia niezależnych przedsiębiorców. Wzrośnie znaczenie tzw. „oddychających organizacji” – czyli takich, które dostosowują swoje zespoły do bieżących potrzeb, utrzymując tylko kluczowe zasoby wewnętrzne. Zniknie problem przerośniętych struktur zarządczych, które hamują szybką reakcję na zmiany. Jednocześnie coraz więcej osób porzuca pracę w dużych korporacjach, by zostać niezależnymi przedsiębiorcami – i właśnie takie elastyczne organizacje stają się dla nich idealnym środowiskiem.

Sprzedaż przyszłości

Czy klient, który od lat zna wszelkie techniki sprzedażowe, naprawdę da się jeszcze zmanipulować? Często bywa, że klient ma większe doświadczenie sprzedażowe niż sam handlowiec. Dlatego trzeba szukać nowych rozwiązań. Wszystko wskazuje na to, że klasyczna sprzedaż zostanie wyparta przez budowanie relacji z klientem – zwłaszcza w relacjach B2B.

Klienci jako grupy interesów

W dłuższej perspektywie to nie specjalizacja w konkretnym produkcie, ale zrozumienie potrzeb określonych grup klientów zapewnia sukces. Jeśli skoncentrujesz się na konkretnej grupie interesów i będziesz odpowiadać na jej potrzeby, twoja firma będzie się rozwijać bez obaw.

Aby zdefiniować swoją grupę interesów, odpowiedz na pytania:

• Kim są nasi klienci?
• Kto będzie naszym najważniejszym klientem w przyszłości?
• Jakie mają oczekiwania i problemy?
• Jak możemy lepiej niż konkurencja odpowiedzieć na ich potrzeby?

Reguły clientingu

Współcześni profesjonaliści stawiają na relacje, bo klasyczne metody sprzedaży coraz częściej zawodzą.

1. Utrzymuj stały kontakt z klientem
W świecie przeładowanym informacjami uwagę klienta przyciąga tylko spójna i konsekwentna relacja. Skoncentruj się na wybranej grupie docelowej i buduj z nią trwałą więź.

2. Nie pozwól, by kontakt się urwał
Wielu sprzedawców traci klientów, bo nie dbają o relacje po zakończeniu transakcji. Mały gest – np. podziękowanie czy drobny upominek – potrafi zdziałać więcej niż kosztowna reklama.

3. Planuj wspólne doświadczenia
Wycieczki, wspólne wydarzenia sportowe – to neutralne kosztowo, ale silnie budujące lojalność działania. Koszty zwracają się poprzez długofalowe relacje z klientami.

4. Organizuj wydarzenia
Imprezy firmowe, spotkania w gronie partnerów i ich rodzin, targi czy seminaria – pozwalają budować relacje na bardziej osobistym poziomie i zaprezentować firmę w przyjaznej atmosferze.

5. Świadcz drobne przysługi
Psycholog Robert B. Cialdini udowodnił, że ludzie odczuwają potrzebę odwzajemniania się za drobne gesty. To nie cena, lecz wartość relacji decyduje o kolejnych zakupach.

6. Dostarczaj wartościowe informacje
Firmowe newslettery, biuletyny, magazyny, nagrania wideo, osobiste listy – to wszystko buduje pozycję eksperta i zaufanie do marki.

Co ceni klient w pierwszym spotkaniu?

Najczęstsze błędy podczas pierwszego kontaktu:

• Klient czuje, że stracił czas
• Brak jasno określonego celu wizyty
• Ignorowanie detali
• Skupienie wyłącznie na produkcie
• Brak budowania zaufania

Jak decydenci nawiązują kontakt z handlowcem?

O co pyta klient podczas pierwszego spotkania?

• Czy sprzedawca rozumie moje potrzeby?
• Czy wyróżnia się na tle konkurencji?
• Czy ma decyzyjność?
• Czy jest:
  • odpowiedzialny
  • godny zaufania
  • uczciwy
  • elastyczny
  • profesjonalny

Krytyczne momenty procesu sprzedaży:

• Osoby decyzyjne angażują się na samym początku – wtedy zapadają kluczowe decyzje
• W środku procesu ich zainteresowanie spada
• Pod koniec znów rośnie – ale niechętnie zmieniają wtedy wcześniejsze decyzje

Błędy w sprzedaży:

• Nadmierne spoufalanie się
• Arogancja, irytacja, zrzucanie winy
• Nachalność
• Zbyt duży dystans
• Brak zaangażowania
• Niespójność komunikatów firmy

Oczywiście! Oto ciąg dalszy tekstu, który rozwija ideę clientingu, zachowując jego styl i ton, bez wypunktowań:

Współczesne podejście do sprzedaży wymaga radykalnej zmiany perspektywy – z koncentracji na produkcie na koncentrację na człowieku. W erze przeładowania informacyjnego i coraz większej świadomości konsumenckiej, liczy się nie to, co oferujesz, ale jak budujesz relację. Clienting nie polega na tym, by „złapać klienta” i przeprowadzić szybką transakcję, lecz na tym, by stworzyć z nim wartość wspólną, więź, która przetrwa pojedynczy zakup. To relacja, która opiera się na wzajemnym zaufaniu, zrozumieniu i długofalowym partnerstwie.

Klient nie jest już biernym odbiorcą reklamy – stał się aktywnym uczestnikiem gry rynkowej, a nawet jej współtwórcą. Oczekuje, że będzie wysłuchany, zrozumiany, a jego potrzeby zostaną potraktowane priorytetowo. Dlatego coraz częściej zwyciężają te firmy, które potrafią wsłuchiwać się w głos swoich odbiorców i odpowiednio reagować – elastycznie, szybko i z empatią. Coraz bardziej zyskują na znaczeniu miękkie umiejętności sprzedawców – umiejętność prowadzenia rozmowy, zadawania właściwych pytań, a przede wszystkim słuchania.

W sprzedaży przyszłości liczy się autentyczność. Klient szybko wyczuwa fałsz, udawaną troskę, czy pozorowaną uprzejmość. W dobie łatwego dostępu do opinii, recenzji i informacji, żadna marka nie może pozwolić sobie na niedotrzymywanie obietnic. Każde niedopasowanie między deklarowanymi wartościami a rzeczywistym działaniem obniża wiarygodność. A właśnie wiarygodność staje się walutą o największej wartości.

Zarządzanie relacją z klientem to już nie tylko CRM czy baza danych z kontaktami. To filozofia funkcjonowania całego przedsiębiorstwa, która obejmuje każdy dział, każdą osobę mającą jakikolwiek kontakt z odbiorcą. Od momentu pierwszego kontaktu po obsługę posprzedażową – wszystko powinno być przemyślane i konsekwentne. Klient, który czuje się ważny, wysłuchany i doceniony, wraca, rekomenduje, buduje reputację marki.

Firmy, które najlepiej rozumieją clienting, inwestują w edukację swoich pracowników, budują kulturę otwartości i zaangażowania. Zamiast zamykać się w korporacyjnych procedurach, tworzą przestrzeń do dialogu. Zamiast klasycznych działań marketingowych – zapraszają klientów do współtworzenia usług i produktów. Tak rodzą się marki, które nie tylko odpowiadają na potrzeby, ale wręcz je przewidują.

W długofalowej perspektywie to nie technologie, nie najnowsze kampanie reklamowe, lecz relacje zdecydują o sukcesie lub porażce firmy. To właśnie klient – jego zaufanie, lojalność, opinia – staje się kluczem do trwałej przewagi konkurencyjnej. A clienting – nie chwilowym trendem, lecz nieodwracalnym kierunkiem rozwoju każdej świadomej organizacji.