no company!

Clienting jest ideą zakładającą, że w procesie rynkowego funkcjonowania firmy klienci są ostatecznym czynnikiem sukcesu lub klęski firmy. Nasze myślenie w większym stopniu powinno koncentrować się na kliencie.

Tendencje przyszłości

Dotychczas w większości branż wszystko było wytwarzane samodzielnie, każdy miał własnych współpracowników i własny dział zbytu. Ta forma należy do przeszłości. Przedsiębiorstwa i przedsiębiorcy dostrzegli, że z prawami chroniącymi pracownika przed zwolnieniem, związkami zawodowymi, szybko rozwijającym się rynkiem i niedostatecznym przystosowaniem produkcji nie da się osiągnąć wystarczającego zysku. Przeciwnie, ryzyko jest coraz większe. A nie było jeszcze mowy o ochronie konsumenta, środowisku i surowcach wtórnych.

Przyszłość nie należy do właściciela produkcji, lecz do „właściciela wartości dodanej”. Oznacza to, że firmy, które mają coś więcej do zaproponowania niż sam tylko produkt, będą miały największe szanse. Dodatkowy serwis, 24-godzinna obsługa i kompleksowe rozwiązania będą decydującą bronią w walce z konkurencją.

Kolejne wielkie trendy to związki, kooperacje i sieci łączności z przedsiębiorstwami o podobnych zapatrywaniach. Najbardziej operatywne firmy będą odsprzedawać zainteresowanym swój know-how w formie licencji i automatycznie czerpać zysk z każdego sprzedanego egzemplarza danego produktu.

Struktura zbytu będzie umożliwiała coraz bardziej przedsiębiorcze myślenie, na przykład poprzez systemy franchisingowe i stowarzyszanie się niezależnych przedsiębiorców. Nastąpi zwrot w kierunku „oddychających organizacji”. Jeżeli do jednego zadania potrzeba będzie więcej współpracowników, będą oni dobierani z zewnątrz. Własny zespół będzie utrzymywany w możliwie niewielkim składzie. Dzięki temu zniknie znane bez wątpienia wszystkim „rozdęcie” struktur kierowniczych, które powoduje, ze przy gwałtownie zmieniającej się sytuacji rynkowej firma nie potrafi się do niej dostatecznie szybko dopasować. Towarzyszy temu jednoczenie tendencja do opuszczania koncernów i biurokracji, powiedzmy przymusu, przez coraz więcej osób, które stają się samodzielnymi przedsiębiorcami. W tym zakresie „oddychające organizacje” dysponują wystarczającym potencjałem.

Sprzedaż w przyszłości

Czy wierzycie, że klient, który już od ponad 10 lat zna wszystkie chwyty reklamowe, da się nabrać sprzedawcy na próby manipulacji? Często zdarza się, że klient w swojej własnej firmie zdobył więcej doświadczenia w zakresie sprzedaży niż sprzedawca. Warto zatem poszukać nowej drogi. Wszystko wskazuje, że sprzedaż zostanie zastąpiona przez organizowanie stosunków z klientem. W sposób szczególny dotyczy to sytuacji kontaktów z profesjonalistami w danej dziedzinie a więc relacji „business to business”.

Klienci – grupy interesów

Na dłuższą metę to nie specjalizacja w dziedzinie produktu będzie gwarantowała sukces. Trwałe bezpieczeństwo zapewniają jedynie klienci w formie grupy interesów. Tak długo jak będziecie specjalizować się w jednej lub kilku grupach interesów i będziecie nadążać stawianym przez tę grupę wymaganiom, nie będziecie musieli obawiać się o rozwój Waszej firmy.
Wyspecjalizowanie się w określonej grupie interesów przynosi więcej korzyści niż wyspecjalizowanie się w określonym produkcie. Aby zidentyfikować własną grupę interesów należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

• Kto tworzy Naszą grupę interesów?
• Kim jest Nasz najbardziej interesujący klient przyszłości?
• Jakie szczególne problemy i życzenia ma ta grupa?

Co możemy zrobić, aby wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom lepiej niż inni?

Reguły clientingu

Profesjonaliści we wszystkich branżach stawiają dziś na organizowanie stosunków, bo tradycyjne sposoby zabiegania nie przynoszą już oczekiwanych rezultatów.

REGUŁA 1: Ustawicznie zabiegać o klienta

Niemal zamknięty filtr w świadomości przeładowanego informacjami klienta pozwala otworzyć się tylko poprzez organizowanie stosunków. Trzeba więc ustawicznie zabiegać o klienta. Skoncentrujcie się na określonej grupie docelowej. Dzięki temu przedsiębiorstwo i klient stopią się w jedną całość.

REGUŁA 2: Nie pozwolić, by nić się zerwała

Wiele raz nawiązanych kontaktów przepada, bo nie pracuje się uporczywie nad ich podtrzymywaniem. Po sprzedaży trzeba zaproponować cukierka. W ten sposób wywrzecie wrażenie na kliencie i utrzymacie z nim więź już po zakończeniu transakcji handlowej.

REGUŁA 3: Planować wspólne przeżycia

Podróże dla klientów, to rzecz znana od dawna, ale nadal lubiana. Są one neutralne pod względem kosztów, bo na egzotyczne i pełne przygód wycieczki zaprasza się tylko klientów, u których osiągnięto określoną wysokość sprzedaży, a więc koszty podróży odzwierciedliły się w zysku. Wspólne turnieje tenisowe i golfowe są niesłychanie korzystną okazją dla umocnienia kontaktów.

REGUŁA 4: Aranżować imprezy

Bezpośredni, połączony z przeżyciem kontakt na neutralnym gruncie przełamuje rezerwę powściągliwych klientów docelowych. Podczas uroczystego przyjęcia w towarzystwie małżonek i małżonków mogą zawiązywać się między partnerami handlowymi więzy prywatnej sympatii. Podczas targów firmowych usługi własne prezentowane są w najlepszym świetle, w niezakłóconej przez konkurencję atmosferze. Znakomitą okazją do wymiany doświadczeń i nawiązania nowych stosunków jest na przykład seminarium dla klientów z udziałem znanych specjalistów.

REGUŁA 5: Wyświadczać drobne przysługi

Amerykański psycholog Robert B. Cialdini zauważył, że ludzie chętnie rewanżują się za drobne przysługi, przy czym wartość materialna świadczenia nie odgrywa żadnej roli. Tak więc nie atrakcyjność ceny przyczynia się do dokonania następnych zakupów, lecz sztuka wyświadczenia dodatkowej przysługi bez oczekiwania na bezpośrednie odwzajemnienie się.

REGUŁA 6: Wabić informacjami

Firmowe czasopismo informuje o tendencjach rynkowych i szczegółowo prezentuje nowe produkty. Biuletyn informacyjny przynosi Waszym klientom skondensowane na dwóch lub czterech stronach wskazówki, opisy trendów i informacje o nadarzających się okazjach. Nagranie na kasecie wideo przedstawia skomplikowane nowości techniczne za pomocą słowa i obrazu. List od szefa firmy dopełnia całości obrazu.

Analiza spotkań handlowych z perspektywy klienta – dane z badań

Czynniki sukcesu podczas pierwszego spotkania:

Co można zepsuć podczas pierwszego spotkania:

• Pozostawić wrażenie straconego czasu
• Nie przedstawić celu wizyty
• Nie zwracać uwagi na detale
• Skoncentrować się na produkcie do sprzedania, a nie na potrzebach klienta
• Nie wzbudzać zaufania

Powody nawiązania kontaktu przez decydentów

Pierwsze spotkanie

Podczas pierwszego spotkania klient poszukuje odpowiedzi na następujące pytania:

1. Czy sprzedawca rozumie moje potrzeby?
2. W czym jest lepszy od konkurencji?
3. Czy może podejmować decyzje
4. Kim jest:

• Odpowiedzialny
• Godny zaufania
• Uczciwy
• Elastyczny
• Profesjonalny

Momenty krytyczne:

• Osoby mające decydujący wpływ na zakup włączają się do procesu sprzedaży na początku procesu. Tu zapadają najważniejsze decyzje, bardzo trudno nawiązać z nimi kontakt
• W etapie środkowym interesują się niewiele
• W etapie końcowym ich zainteresowanie wzrasta, lecz tu niechętnie zmieniają decyzje

Błędy w sprzedaży

• Nadmierne spoufalanie się z klientem.
• Opryskliwość, rozdrażnienie, zwalanie winy na klienta lub współpracownika.
• Natarczywość
• przesadny dystans
• Brak zainteresowania klientem
• Niespójność wypowiedzi różnych przedstawicieli firmy

Jarosław Chybicki