rozdział pracy licencjackiej z zarządzania
Zasady współpracy Q-SERVICE.
Zasady współpracy naszej firmy „Q-SERVICE Mechanika Pojazdowa Konstancin” z siecią niezależnych warsztatów mechanicznych Q-SERVICE-Inter Cars określa precyzyjny regulamin obowiązujący wszystkich członków. Organizatorem sieci jest firma Inter Cars w Warszawie, importer i dostawca części zamiennych do samochodów osobowych i ciężarowych.
Znak Q-Service.
Właścicielem znaku jest firma Inter Cars, organizator sieci. Używanie znaku jest możliwe tylko za zgoda Inter Cars.
Zasady organizacji sieci
Sieć ma ogólnopolski zasięg. Poszczególne warsztaty znajdują oparcie u regionalnych Dystrybutorów Inter Cars. Dotyczy to zaopatrzenia, marketingu i reklamy. Pomoc w zakresie doradztwa inwestycyjnego, szkoleń, komputeryzacji, ekspertyz technicznych świadczy Biuro Q-SERVICE przy Inter Cars w Warszawie.
Rada Q-Service.
Właściciele warsztatów działający w danym regionie wybierają Radę Regionalną składającą się z trzech osób. Dodatkowo w skład Rady wchodzi przedstawiciel Dystrybutora. Kompetencje Rady:
- Decydowanie o przyjmowaniu nowych członków sieci.
- Decydowanie i usuwanie warsztatów z sieci.
- Mediacje w spornych kwestach dotyczących reklamacji i gwarancji.
- Dokonywanie ustaleń w zakresie zalecanych cen i usług w regionie.
- Organizowanie spotkań członków sieci w danym regionie.
- Podejmowanie inicjatyw dotyczących reklamy, promocji.
Warunki przystąpienia warsztatu to sieci Q-SERVICE
- Co najmniej 4 stanowiska naprawcze samochodów.
- Wydzielone biuro obsługi klienta.
- Firma spełnia wymagania BHP i P.Poż
- Warsztat posiada wymagane urządzenia i narzędzia. Ewentualne uzupełnienia narzędzi powinno się odbyć w przeciągu 18-tu miesięcy od daty przystąpienia do sieci.
- Właściciel firmy dostosowuje swój cennik usług klienta do cennika stosowanego przez pozostałych uczestników sieci w danym regionie.
Certyfikat Q-SERVICE
- Certyfikat Q-SERVICE jest dokumentem potwierdzającym przynależność do sieci warsztatów
- Certyfikat wystawiany jest przez Biuro Q-SERVICE w Warszawie.
- Certyfikat podpisuje dwóch członków rady Q-SERVICE w danym regionie oraz przedstawiciel firmy Inter Cars.
- Posiadanie certyfikatu pozwala na oznakowanie warsztatu z użyciem logo Q-SERVICE ( również własnych materiałów reklamowych). Kształt i kolorystyka muszą być zgodne z wzorem logo.
Oznakowanie warsztatu.
Obowiązuje następujące wymagania: obok tablicy informacyjnej firmy (szyld) należy umieścić tablice z logo Q –SERVICE. Od zmierzchu tablica musi być podświetlana zewnętrznym źródłem światła. W biurze dla klienta należy umieścić wewnętrzną tablice z logo Q-SERVICE, certyfikat i ogólnopolską listę warsztatów Q-SERVICE. Własne materiały reklamowe, wizytówki ogłoszenia, pieczątki muszą być oznakowane logo Q-SERVICE. Zalecane jest uzgodnienie jednego wzoru w regionie dla ujednolicenia zasad stosowania na pieczątkach firmowych logo Q-SERVICE.
Zakres usług.
- Naprawy zawieszenia samochodu.
- Wymiana amortyzatorów
- Geometria kół
- Wymiana opon, wyważanie
- Wymiana układów wydechowych
- Pełna obsługa hamulców
- Wymiana płynów eksploatacyjnych
- Ustawienie świateł
Zakres ten należy traktować jako minimalny. Na powyższa ofertę usług może złożyć się kilka warsztatów działających np. w jednym kompleksie budynków.
Gwarancja
- Warsztat Q-Service udziela gwarancji na rok. Dłuższy okres dotyczy części posiadających gwarancje producenta (amortyzatory, tłumiki)
- Podstawa gwarancji jest książeczka gwarancyjna wydana klientowi wraz z odpowiednim wpisem. W całej sieci obowiązuje jeden wzór książeczki. Do wydawania i wypełniania książeczki są upoważnione tylko warsztaty Q-Service. Wpisy potwierdzone pieczątka i podpisem.
Lista warsztatów Q-Service
Lista warsztatów sieci Q-SERVICE sporządzana jest w Biurze Q-SERVICE w Warszawie na podstawie danych uzyskanych od regionalnych organizatorów sieci ( Dystrybutorów Inter Cars). Co miesiąc lista jest aktualizowana i przesyłana do warsztatów Q-SERVICE.
Spotkania organizacyjne
- Regionalna Rada Q-SERVICE organizuje spotkania dla warsztatów i ich właścicieli w swoim regionie.
- Przed spotkaniem należy opracować program spotkania i doręczyć go właścicielom warsztatów. Obowiązek ten spoczywa na Dystrybutorze, który współpracuje z Radą.
- Jeżeli Rada ustali, że uczestnictwo jest obowiązkowe to nieusprawiedliwiona obecność będzie naruszeniem regulaminu.
Rezygnacja z uczestnictwa w Q-SERVICE
- Właściciel powiadamia Radę o rezygnacji
- Traci on prawo do używania znaku Q-SERVICE
- Właściciel warsztatu zwraca Radzie certyfikat Q-SERVICE
- Właścicielowi warsztatu nie przysługują żadnie roszczenia majątkowe z tytułu kosztów poniesionych w związku z uczestnictwem w sieci.
Wykluczenie warsztatu z sieci Q-SERVICE
O wykluczeniu decyduje Rada Q-SERVICE w danym regionie. Podstawę do wykluczenia stanowią następujące okoliczności:
- Nieuczciwość wobec klienta
- Nielojalność wobec członków sieci
- Świadczenie usług niskiej jakości
- Nieprzestrzeganie zasad gwarancji
- Odmowa uczestnictwa we wspólnych działaniach reklamowych i promocyjnych lub nieprzestrzeganie ich zasad.
- Nie identyfikowanie się z siecią Q-SERVICE np. pomijanie logo we własnych reklamach.
O wykluczeniu informuje się wszystkie warsztaty sieci. Właściciel wykluczonego warsztatu traci prawo do używania znaku Q-SERVICE, pieczątek firmowych z tym znakiem, używania certyfikatu Q-SERVICE, oraz książek gwarancyjnych.
Każdy niezależny warsztat musi spełniać standardy usług ogólnopolskiej sieci warsztatów Q-Service.
- Warsztat
- Zasoby ludzkie
- Marketing
- Obsługa terminowa
Struktura organizacyjna firmy i jej pracownicy
W analizowanej firmie funkcjonuje struktura organizacyjna, która nosi znamiona struktury liniowej. Prezentuje to rysunek.
Rys. nr 2. Struktura organizacyjna firmy Q-Service Konstancin
Rys. nr 3 (Źródło: Regulamin organizacyjny firmy Q-Service Konstancin)
Funkcjonująca w firmie „Q-SERVIS Konstancin” struktura liniowa jest najstarszym rodzajem powiązań w organizacji. Dla omawianej struktury charakterystyczna jest przejrzysta, jednokierunkowa zależność między kolejnymi szczeblami struktury. Zgodnie z zasadą jedności rozkazodawstwa, właściciel warsztatu odpowiada tutaj za działalność podległych mu komórek. W danym przypadku właścicielowi podlegają bezpośrednio mechanicy oraz personel administracyjny. Każdy mechanik posiada swojego pomocnika. W firmie „Q-SERVICE Konstancin” podwładny ma tylko jednego przełożonego. Struktura taka jest typowa dla jednostek opartych na silnej zależności służbowej, dlatego jej przydatność dla przedsiębiorstw (poza małymi o prostej działalności, jak firma „Q-SERVIS Konstancin”) jest ograniczona. Im mniejsza liczba szczebli w strukturze tym jest ona bardziej płaska, i odwrotnie, większa liczba szczebli – struktura wysmukła.
Wymagania dotyczące kwalifikacji pracowników omawianej firmy dotyczą wykształcenia oraz umiejętności związanych z mechaniką pojazdową.
Do objęcia stanowiska mechanika niezbędne jest ukończenie technikum samochodowego oraz przynajmniej dwuletni staż pracy w innej firmie o podobnym profilu działalności.